El 80 % de los líderes empresariales de un estudio reciente informaron que utilizan los sistemas CRM como una única fuente de información para sus clientes, ya que han revolucionado la gestión de contactos convencional, y más allá. Los sistemas CRM modernos permiten a los gerentes unir equipos de manera efectiva en una vista compartida de los datos y, lo que es más importante, administrar las relaciones con los clientes con facilidad.
Las relaciones con los clientes son clave para el crecimiento de tu empresa, por lo que necesitas la capacidad de escalar las interacciones personalizadas y crear experiencias consistentes en toda la organización. Así es como los sistemas CRM pueden ayudar a hacer crecer tu negocio.
¿Qué significa CRM?
CRM significa Customer Relationship Management y es un sistema y una herramienta que recopila información sobre clientes existentes y potenciales. Brinda a la empresa un buen punto de partida para fomentar las relaciones comerciales y construir relaciones sólidas con los clientes.
En un sistema de CRM, encontrarás información de contacto, datos de clientes, clientes potenciales y oportunidades de ventas reunidos en el mismo lugar, preferiblemente como una solución en la nube, para que sus datos estén siempre actualizados y disponibles para todos los empleados.
Un sistema de CRM se construye en torno a los usuarios y las relaciones, al igual que Facebook, Twitter y otras redes sociales. Y esa es, precisamente, la base sobre la cual un sistema CRM puede crear un gran valor para las empresas en crecimiento.
¿Cómo funciona un sistema CRM?
Todos los negocios comienzan con buenas relaciones con los clientes. Como vendedor, contactas a los consumidores que necesitan tu producto, pero a medida que la empresa crece, construyes una red más grande de relaciones comerciales, clientes existentes y clientes potenciales. Ya no se trata de una simple transacción entre comprador y vendedor, sino de muchas relaciones y contactos de los que hay que hacer un seguimiento.
Una red comercial en crecimiento aumenta la necesidad de poder compartir la información de los clientes entre los equipos de trabajo y los departamentos de la organización, y aquí es donde entra en juego la herramienta CRM. Para las empresas en crecimiento, los sistemas CRM son una parte central de cómo administrar una red creciente de relaciones y contactos. Pero, ¿Cómo unificar los datos de los clientes de ventas, servicio al cliente, marketing y redes sociales para usarlos para crear información procesable?
Un sistema CRM brinda a los empleados mejores condiciones para construir relaciones sólidas y de confianza con los clientes que benefician a la empresa; esto se aplica a los vendedores, empleados de servicio al cliente y personal de marketing. Cuando haces que los datos de los clientes sean visibles y fácilmente accesibles para todo el personal de la organización, resulta más fácil encontrar información de contacto, nuevos clientes potenciales, información sobre campañas de marketing e historial de compras y servicios para clientes individuales. Un sistema CRM recopila todos los datos en un mismo lugar y ofrece a todo el personal una visión general de 360 grados del cliente individual.
¿Qué significa el sistema CRM para el crecimiento de la empresa?
Para las empresas más pequeñas, un sistema CRM es, ante todo, una excelente oportunidad para recopilar todos los datos en la nube para que sean fácilmente accesibles desde cualquier dispositivo. Pero los mejores sistemas de CRM suelen obtener más funciones a medida que crece la empresa. Funciones que facilitan que el personal colabore con sus colegas y tus clientes, envíe correos electrónicos personalizados, obtenga información sobre el comportamiento del cliente en función de las interacciones en las redes sociales y obtenga una descripción general actualizada de la transacción.
Hoy en día, las empresas gestionan los datos y las relaciones con sus clientes de formas muy diferentes. Algunos usan blocs de notas antiguos, mientras que otros almacenan y actualizan los datos de los clientes en teléfonos inteligentes que siempre están a mano. En otras empresas, la información del cliente se comparte en Google Docs o Google Sheets. Todas estas formas se pueden utilizar, pero son soluciones a corto plazo que realmente ya no son suficientes cuando el negocio crece y la red de relaciones comerciales se vuelve más grande y más compleja. Si esa es la situación en la que se encuentra tu empresa, lo profesionales de Deindo recomiendan que es hora de considerar invertir en un sistema CRM basado en la nube que garantice que tus datos se recopilen en un solo lugar, se actualicen continuamente y sean accesibles para todos. Además de ser una solución flexible, también te ahorra tiempo que puedes utilizar para centrarte en la relación con los clientes.
Tradicionalmente, los sistemas de CRM se han utilizado como una herramienta para los departamentos de ventas y marketing, pero el CRM de tu empresa también puede ser de gran beneficio para el personal de servicio al cliente. Hoy en día, los clientes usan muchos canales diferentes cuando necesitan ayuda o quieren respuestas a las preguntas del servicio de atención al cliente, y aquí CRM es una buena manera de asegurarse de que no se pierda ninguna solicitud de los clientes.
¿Por qué elegir un sistema CRM basado en la nube?
Con un sistema CRM basado en la nube, no es necesario instalar software en todos los ordenadores y teléfonos de la empresa. Mover datos, software y servicios a la nube ayuda a reducir los gastos de la empresa, aumentar la productividad y garantizar que la forma en que administra los datos de los clientes sea escalable.
Los sistemas CRM basados en la nube simplemente garantizan que todos los usuarios siempre tengan acceso a la misma información. Con este tipo de CRM, tus empleados pueden trabajar desde cualquier lugar, en cualquier momento (esto también se aplica al departamento de ventas de la empresa, que puede agregar nueva información mientras están en el campo). Por ejemplo, podría ser una nueva perspectiva que obtuvisteis después de tener una reunión con un cliente potencial. Tampoco tienes que instalar ni actualizar el hardware, lo que puede ser otra forma de mantener bajos los gastos de TI de la empresa.
Cómo los sistemas CRM pueden llevar tu negocio a lo más alto
1. Conecta con tus clientes ideales.
Has dedicado tiempo y recursos a atraer y generar nuevos clientes potenciales, pero ¿sabes cómo priorizarlos?
Para que tu equipo conozca qué oportunidades son las mejores y poder nutrirlas de manera diferente mediante una eficaz estrategia, las soluciones integradas de CRM ayudan a proporcionar a varios departamentos una vista completa de clientes potenciales para que puedan crear compromisos específicos y llegar rápidamente a los tomadores de decisiones clave.
2. Gestionar de forma proactiva las relaciones con los clientes.
El ochenta y tres por ciento de los profesionales de ventas informaron que durante la pandemia aumentó la importancia de generar confianza antes de una venta.
Desarrolla una comprensión profunda del negocio de un cliente, comenzando con una visión completa de su historial con tu empresa, y construirás una relación sólida basada en la confianza desde el principio.
Un sistema CRM puede ayudar a una organización a:
- Relacionarse con sus desafíos: aprende rápidamente lo que les importa a tus clientes (sus objetivos, desafíos y preferencias) y recibe automáticamente recomendaciones personalizadas.
- Comprometerse con relevancia: al recopilar datos sobre sus necesidades comerciales, los equipos de marketing y servicio pueden recomendar igualmente promociones adecuadas o contenido educativo que les ayude a tomar decisiones en el momento adecuado.
- Escalar sus relaciones 1 a 1: como una empresa pequeña (pero poderosa), tus clientes lo aman por las experiencias personales que brindas. Como gerente de cuenta en organizaciones más grandes, esto no cambia, solo se vuelve más desafiante rastrear la relación y los matices de más de 100 clientes, y cuándo hacer un seguimiento con ellos, cuando comienza un alto crecimiento. Una plataforma de CRM puede alojar correo electrónico plantillas, configurar recordatorios de tareas y habilitar una vista única de 360 grados de todo el ciclo de vida del cliente.
3. Reducir el costo de ventas.
Puedes compensar los costos de adquisición de nuevos clientes a través de las ventas a tu base de clientes existente. Obtén una mayor visibilidad de las oportunidades de venta adicional, venta cruzada y renovación en tu cartera de clientes, y verás un aumento en las ventas repetibles gracias a la confianza que ya te has ganado.
Aquí hay algunas características clave de un sistema CRM a considerar:
- Optimiza los ciclos de acuerdos: prioriza los clientes potenciales y las oportunidades que tienen muchas probabilidades de convertir y cerrar en función de las interacciones de los clientes con tu empresa.
- Mejora los puntos de contacto con los clientes: conoce qué clientes están comprometidos y el momento adecuado para comunicarte y obtener una respuesta óptima.
- Aclara las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas: obtén una vista del panel de control de todas las oportunidades que se ajustan bien a las ofertas adicionales que ya están en curso.
- Descubre negocios de referencia: encuentra oportunidades sin explotar en las relaciones existentes en lugar de pagar por clientes potenciales sin salida o perder el tiempo captando a puerta fría.
- Reduce del tiempo de cierre: Alinea instantáneamente a tu equipo en los próximos pasos para cerrar un trato cuando tengas una vista de 360 grados de tu cliente.
4. Aumentar la productividad de los empleados.
La adopción de la tecnología adecuada libera a tus equipos de tareas de procesos pesados y les da más tiempo para conectarse con los clientes. La automatización en ventas, servicio y marketing liberará a tus empleados para que puedan pasar más tiempo hablando con clientes potenciales y fortaleciendo las relaciones con los existentes, moviendo la aguja para tu negocio.
5. Ofrece un mejor servicio al cliente.
El 76 % de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos.
Incluso el mejor producto es tan bueno como el servicio que lo acompaña, y la consistencia es la nueva barra para un servicio de calidad. Cuando los departamentos multifuncionales tienen acceso inmediato al historial completo de un cliente, todos pueden proporcionar rápidamente mensajes y soluciones personalizadas, con los recursos adecuados. En pocas palabras, las interacciones más fluidas generan confianza y fomentan la repetición de negocios.
6. Mejorar la retención de clientes.
La visibilidad en todas tus relaciones puede ayudar a tus equipos a abordar de manera proactiva las cuentas en riesgo y presentar a los clientes satisfechos nuevas oportunidades en el momento justo. Con transparencia en los historiales de los clientes, las campañas activas o los casos abiertos, puedes proporcionar experiencias de servicio y compras más satisfactorias que los hagan volver por más. Invierte tu tiempo sabiamente ahora, y las sólidas relaciones con los clientes pagarán dividendos en los años venideros.
